这份资料讲什么
销售易客户成功副总裁尹路在 ENGAGE 2019 上的分享，主题是：靠订阅吃饭的公司，怎么把客户服务这件事做起来。
它最有价值的地方，是把「客户服务」拆成了四块，每一块要盯什么、管什么，都列得清清楚楚。对做续费生意的公司来说，这四块基本就是续约率的全部。
客户服务的四块拼图
专业服务——从签约到用起来这一段。管的是项目交接单、项目进度、工时、顾问认证、实施风险。说白了就八个字：项目能交付、回款有节奏。
客户成功——从用起来到用出价值这一段。管的是客户全景视图、客户成功计划、使用报告、续约推进。这是四块里最能影响续费的一块。
技术支持——出问题了谁来接。管的是工单、需求、投诉的处理状态。
销售易大学——培训和顾问认证。
最容易做歪的一件事
资料里有张图很说明问题：同样一套服务体系，对外和对内要看的东西完全不同。
对外看客户：项目进展、客户业务有没有调整、用得活不活跃、续约走到哪一步。对内看自己人：顾问的能力和负荷、客户覆盖情况、绩效。
很多公司只做了前半截——客户那边维护得挺好，但自己的顾问累垮了、资源排不开，服务质量照样往下掉。两边都得有数，这件事才转得起来。
易策的看法
这套框架看着是给 SaaS 公司用的，做项目型销售的企业其实一样适用——因为你们的客户也分「刚签的」「正在实施的」「已经在用的」「快到续约期的」四类，每一类该盯的东西完全不同。
我们帮客户搭 CRM 时，通常建议先把「客户成熟度」这一个字段建起来：客户用到哪一步了、哪些功能还没碰过。有了这个，服务团队才知道今天该给谁打电话。
谁适合下载
- 做订阅制、靠续费吃饭的公司
- 客户服务团队刚组建，在琢磨怎么分工的负责人
- 想把「客户成功」从口号变成具体动作的管理者
怎么拿
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